10
Lip

Komunikacja :)

Komunikacja z ludźmi

Wiem, stale pisze się o komunikacji, bo jest to ważny temat zwłaszcza gdy większość z nas pracuje w domu i do tego ma dzieci na głowie, które snując się smętnie po pokojach, marudzą, „nudzi mi się…”.

Kłopotliwi rozmówcy

Ale komunikujemy się zawsze i nie ze wszystkimi da się porozumieć. Niestety, są tacy ludzie, którzy uważają, że czytamy im w myślach i wystarczy mina, by wiedzieć, o co chodzi. Jeśli nie jest to bliski nam człowiek, a nawet on nie ma prawa, to nie musimy się domyślać, o co tej personie chodzi. Pierwszy punkt dobrej komunikacji brzmi: artykułuj jasno swoje potrzeby i oczekuj jasnych komunikatów od innych.

Bardzo często zadajemy pytania, ale nie po to, by się czegoś dowiedzieć, lecz po to, by drugą osobę zdyskredytować lub dać pewną ukrytą treść: zamiast powiedzieć, nie życzę sobie, byś rzucał brudne skarpetki na podłogę, pytamy się czemu rozrzucasz skarpetki po podłodze?

Dlaczego ktoś ma się domyślać , o co nam chodzi? To zabiera czas. To zdarza się nie tylko w czasie kłótni, ale często mówimy, że jest ok., ale takim tonem, by wszyscy się domyślili, że jest zupełnie odwrotnie. Komunikaty winny być jasne i odbiorca musi wiedzieć, czego od niego oczekujesz.

Komunikat Ja

Przekazywanie informacji zwrotnej to nie krytykowanie ani wypowiadanie opinii. Mówiąc mnie się to podoba, ja tego nie czuję, sądzę, że… takie sformułowania świadczą o ty, że my nie mówimy o faktach, a wygłaszamy opinie, z którymi nie można dyskutować, bo przecież ja nie mogę cię zmusić, byś inaczej coś czuł. Każdy ma prawo mieć swoją rację i jeśli taka jest nasza opinia, to trudno z nią dyskutować, więc odpuśćmy przekonywanie na siłę. Ponieważ generalnie uważamy, że my jesteśmy najfajniejsi, nasze opinie są właściwe, to trudno jest nam zgodzić się z opinią innych. W informacji zwrotnej musi być jasne, czy mówimy o fakcie, czy o wnioskowaniu na temat faktu. Np. faktem jest to, że dłubię w nosie, a wnioskiem/opinią to, że jestem niekulturalna. Samo dłubanie w nosie o tym nie świadczy. Może umieszczono mi wacik, by zatamować krew i trzeba to wyciągnąć.

Typy osobowości

Są osoby, z którymi naprawdę trudno się porozumieć. Może więc odpuścimy sobie jakąkolwiek z nimi komunikację i starajmy się przekazywać im wyłącznie najważniejsze sprawy firmowe, nie przejmując się ich fochami.

Najbardziej wszyscy lubimy osoby uskrzydlające nas, pełne życzliwości, optymizmu i jak są jeszcze autorytetami, to uwielbiamy z nimi przebywać. One taktem i osobowością ułatwiają komunikację. Czujemy się w ich towarzystwie dobrze.

Znamy też mnóstwo osób neutralnych, które ani nas ziębią, ani grzeją. Są konkretne w przekazywaniu danych, jednak nie skracają dystansu, są oficjalne, ale rzetelne i jak się o coś zapytamy – oczywiście w sprawie zadań w pracy – to nam pokażą, co trzeba robić.

Toksyczni współpracownicy

Niestety są też tacy współpracownicy, którzy nigdy nie powiedzą, o co im chodzi, tylko swoim zachowaniem dają do zrozumienia, że są biedne, niesprawiedliwie traktowane, przepracowane i to – w domyśle – jest oczywiście nasza wina, w optymalnej wersji, wina otoczenia, którego częścią jesteśmy.  Takie osoby często mówią, że się nie da. Nie da się kupić bułek, zrobić wykresu, nauczyć się robić zestawienia itp. Nic się nie da!

Drugim typem osoby trudnej w komunikowaniu się jest uwielbiająca wyręczać wszystkich cierpiąca opiekunka słabszych, albo pilnujący wszystkiego szef. Oni zawsze wiedzą wszystko i zrobią najlepiej, więc nawet nie próbuj im pomagać, oni nie pozwolą sobie odebrać władzy i sam fakt przekazania części obowiązków spędza im sen z powiek. Jednak patrząc na ich cierpiące miny, szeroko manifestowane przepracowanie, masz poczucie wyrządzonej im krzywdy. Gdy zakomunikowałeś, że możesz pomóc, ale ich to nie zainteresowało, nie przejmuj się, bądź asertywny.

Są też takie osoby, które się wszystkiego boją, boją się, że zepsują komórkę, że nie potrafią uzupełnić danych, że nie potrafią uruchomić faksu itp. Chce się powiedzieć, jak nie umiesz, to się naucz. Weź się w garść. Tylko nie o to im chodzi. Tak łatwiej, niech inni zrobią za mnie, bo ja nie potrafię…

Najgorsze z nich wszystkich są osoby bierno-agresywne. One naprawdę mogą nam dużo krwi napsuć. Zaczynają rozmowę od „nie obraź się, ale mówi się…” i tu padają najróżniejsze oskarżenia, że nie napisaliśmy 3 miesiące temu maila do szefa lub że napisaliśmy ten mail źle i ona musiała poprawiać, że mamy brzydką spódnicę, która odsłania rzekomo nasze krzywe nogi itp., że niesłusznie dostałaś nagrodę, bo inni są lepsi, że źle zrobiłaś ten wykres, można było inaczej – choć wyniki byłyby te same itd.

No i ostatni typ osób – taki Kłapouchy, widzący nadchodzącą katastrofę w stylu: nie ma tego złego, co by na jeszcze gorsze nie wyszło. To też typ nadopiekuńczego rodzica, który wiecznie widzi czające się niebezpieczeństwo.

Środki komunikacji

Nie zmuszajmy osób do komunikowania się kanałami, którymi nie lubią tego robić. Jeśli jestem głuchy, to raczej nie lubię rozmawiać przez telefon z osobami, które seplenią, bo ich nie zrozumiem. Ktoś inny wstydzi się dysleksji, więc nie lubi odpisywać na maile. Warto poświęcić czas i wybrać taką formę komunikacji, która jest najmniej inwazyjna dla jednej i drugiej strony. Bardzo wiele osób nie ma takiego problemu. Chętnie porozumiewają się ze wszystkimi różnymi kanałami.

Infolinia

Na infolinii szkolą nas, byśmy aktywnie słuchali, ale tak naprawdę nieważne jest, czy my słuchamy czy nie, bo mamy wydawać pomruki świadczące o tym, że się interesujemy. W większości infolinii są przygotowane ścieżki komunikacyjne: jeśli klient powie to, to ja mam odpowiedzieć to a jeśli powie coś przeciwnego, to mam odpowiedzieć to itd. Nie chodzi tak naprawdę o aktywne słuchanie, tylko o załatwienie sprawy. Nie róbmy tego mechanicznie. Jak słuchamy, to słuchajmy a nie zastanawiajmy się, jakie dźwięki mam z siebie wydać, by dać świadectwo, że słucham. Wykorzystując przygotowane ścieżki komunikacji, traktujmy klienta jak człowieka a nie mechanizm do odhaczania odpowiedzi.

BPO Network