Cechy dobrego telemarketera

Cechy dobrego telemarketera /pracownika call center/

Telemarketing to jedna z najprężniej rozwijających się branż, w której wciąż rośnie zapotrzebowanie na specjalistów. W branży call center liczą się przede wszystkim predyspozycje do obsługi klienta. To one decydują o tym, czy nowy pracownik odnajdzie się w gąszczu obowiązków i wykorzysta szansę na pracę i rozwój.

Telemarketer to pracownik wykonujący swoją pracę poprzez rozmowy telefoniczne z klientami. Niezbędne są, więc określone predyspozycje głosowe, ponieważ barwa oraz ton głosu odgrywają bardzo istotną rolę w przekazywaniu informacji drogą telefoniczną.

Dobry głos i umiejętność profesjonalnego posługiwania się głosem

Generalnie w telemarketingu sprawdzają się niskie głosy. Dotyczy to zarówno kobiet jak i mężczyzn. Taki głos zazwyczaj kojarzony jest z człowiekiem zdecydowanym, pewnym siebie, godnym zaufania.

Nie na wszystkie elementy głosu mamy wpływ, ale niektóre rzeczy można wyćwiczyć tak, by lepiej się prezentować w słuchawce. Najważniejsze to:

umiejętność dopasowania tempa mówienia do rozmówcy – jeśli rozmówca jest flegmatykiem zbyt szybkie tempo rozmówcy jedynie go zmęczy, jeśli jest bardzo energiczny zbyt wolno wypowiadane słowa go znudzą.

akcentowanie odpowiednich słów i fraz – chodzi o to by wywołać zainteresowanie np. poprzez zawieszenia głosu, pytania retoryczne, zaakcentowanie ważnej informacji. Ważne jest również wyraźne wypowiadanie słów

posługiwanie się poprawną polszczyznąumiejętność stylistycznej oraz gramatycznej konstrukcji zdań  bardzo pomaga w rozmowie telefonicznej

elokwencja – chodzi o sprawne posługiwanie się swoim językiem, umiejętność wysławianie się w sposób dokładny i zrozumiały, dysponując szerokim zasobem językowym.

        Umiejętność słuchania rozmówcy i cierpliwość

Rozmowa to współpraca – jedna osoba mówi, druga słucha. Należy słuchać rozmówcy bardzo uważnie i wyciągać wnioski. Ważne są nie tylko słowa, które mówi, ale i jego ton. Rozmówca powinien odnieść wrażenie, że traktujemy rozmowę z nim bardzo indywidualnie i profesjonalnie, a nie, że jest to kolejny telefon w ciągu dnia pracy. Dobry konsultant powinien mieć zdolność szybkiego rozpoznawania oczekiwań rozmówcy i odpowiedniego reagowania.

Osoba dzwoniąca nigdy nie może być nachalna i powinna liczyć się ze zdaniem rozmówcy. Konsultant/telemarketer powinien również pamiętać, by zawsze być miłym bez względu na to, jaki będzie przebieg rozmowy. Nawet, jeżeli zaistnieje taka sytuacja nie możemy powiedzieć klientowi, że nie ma racji, czy też, że nie szanujemy jego zdania.

Odporność na stres i determinacja w osiąganiu celów

Konsultant powinien umieć sprawnie funkcjonować w trudnych sytuacjach, być wytrwałym i mieć zdolność do zachowania wewnętrznego spokoju. Sprzyja to, bowiem trzeźwemu myśleniu i podejmowaniu dobrych decyzji, dostosowanych do zmieniających się warunków podczas rozmowy z klientem.                  

Trzeba potrafić, nie brać do siebie złego humoru rozmówców i zdawać sobie sprawę, że rozmówca może się złościć na telefon, który zadzwonił w nieodpowiednim momencie, a nie na osobę, która dzwoni. Telemarketer, który nie potrafi zachować odpowiedniego dystansu zazwyczaj zaczyna bać się telefonować lub pod wpływem nieustannego stresu ulega wypaleniu zawodowemu.

Komunikatywność i pozytywne podejście  

Bardzo liczy się otwartość na ludzi.  Osoby komunikatywne i pozytywnie nastawione do świata szybko przekonują do siebie nawet najbardziej opornych rozmówców. Optymistyczni konsultanci są też odporni na stres i dobrze radzą sobie z negatywnymi emocjami, które mogą się pojawić w razie niepowodzenia. Człowiek o optymistycznym podejściu do rzeczywistości, niepowodzenia traktuje konstruktywnie i stara się wyciągać wnioski na przyszłość z popełnionych błędów.

Pewność siebie

Nic tak nie przekonuje klienta, jak pewny siebie i naturalny konsultant. Głos przebojowego i ekstrawertycznego konsultanta po prostu wzbudza zaufanie. W pracy „na słuchawce” nie da się łatwo ukryć trudności z nawiązywaniem relacji międzyludzkich. Drżący głos niepewnego telemarketera nie tylko odstrasza rozmówców, ale daje im do zrozumienia, że chcemy ich namówić na coś mało atrakcyjnego.

Na zakończenie można dodać trywialne stwierdzenie, że trening czyni mistrza.

Dobrze rozwinięte, wyżej wymienione umiejętności, pomagają nam współdziałać z innymi ludźmi zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym. Co najważniejsze, można je udoskonalać przez cały czas, zarówno podczas specjalistycznych szkoleń organizowanych przez pracodawcę jak i poprzez własną pracę w trakcie nabywania doświadczenia.

To dobra wiadomość dla kandydatów, którzy mają „żyłkę” do pracy w call center, ale są na bakier z organizacją czasu, wytrwałością lub czują się niepewnie w sytuacjach kryzysowych.