Praca w Call Center a osoby niepełnosprawne.

 

Uważa się, że praca w Call Center to praca trudna i stresująca. Rzeczywiście nie każdemu ona odpowiada, jednak nie ma to związku z niepełnosprawnością.

 

Praca konsultanta w Call Center – jako telepraca – stanowi ogromna szansę na zatrudnienie dla osób niepełnosprawnych. „Praca z informacją” w szerokim tego słowa znaczeniu jest odpowiednia dla tej grupy osób, dlatego, ze znikają ograniczenia związane z przestrzenią i czasem. Pracę można wykonywać w każdym miejscu i o różnych porach, co ze względu na niepełnosprawność ma ogromne znaczenie.

To, co jest korzystne w tej pracy dla osób niepełnosprawnych, to również fakt, że od pracownika call-Center nie wymaga się posiadania określonego rodzaju wykształcenia ani doświadczenia zawodowego. Nie jest też niezbędna specjalistyczna wiedza w konkretnej dziedzinie.

Istotne jest również to, że praca konsultanta to nie tylko domena ludzi młodych, którzy stawiają pierwsze kroki na rynku pracy. W Call Center doskonale odnajdą się również osoby dojrzałe i starsze z różnymi niepełnosprawnościami.

Nie do końca jednak jest prawdą, że pracować w Call Center może praktycznie każdy, kto dysponuje dobrą dykcją i głosem.

Jak każdy inny zawód i ten wymaga pewnych predyspozycji i umiejętności. Jednak tylko niektóre są wrodzone, większość można wykształcić i doskonalić.

Ogólnie można powiedzieć, że praca w Call Center polega na codziennym wykonywaniu połączeń telefonicznych, które mają ściśle określony cel.

Głównym obowiązkiem pracownika Call Center jest szeroko rozumiana telefoniczna obsługa klienta tj. udzielanie informacji, umawianie spotkań, sprzedaż produktów i usług, może to być również: obsługa reklamacji lub pozyskiwanie klientów przez telefon, pomoc techniczna (Help Desk), windykacja należności, badania marketingowe, akcje informacyjne i promocyjne.

Jaki obraz kandydata wyłania się z powyższego opisu? Jakiego rodzaju kompetencje są niezbędne, aby z sukcesem wykonywać pracę operatora Call-Center?

Z pewnością do tego rodzaju pracy najlepiej nadają się osoby przebojowe, kontaktowe, posiadająca łatwość nawiązywania relacji z innymi ludźmi. Dobrze sprawdzą się też osoby bez znajomości branży, ale odważne i sympatyczne, przez co będą sobie zjednywać klientów i osiągać dobre wyniki.

Ewidentną cechą tej pracy jest stały i specyficzny kontakt z drugim człowiekiem. Wyjątkowość tego kontaktu polega m.in. na tym, iż relacja konsultant- klient ograniczona jest jedynie do sposobu werbalnego, nie mamy, zatem możliwości uzupełnienia komunikatu poprzez mowę ciała czy gestykulację.

Z tego powodu wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych, ze szczególnym uwzględnienie umiejętności słuchania jest niezbędnym elementem w tej pracy.

Trzeba również być komunikatywnym, otwartym, cierpliwym, aby być przygotowanym na różne reakcje rozmówcy.

Ważne jest również zorientowanie na efekty.

Wiele rozmów dziennie, rozpoczęte sprawy, które przekłada się na prośbę rozmówców na późniejszy termin – to wszystko wymaga od konsultantów samodyscypliny, koncentracji i dobrego zorganizowania. Prowadzenie roboczej dokumentacji swojej pracy pozwala jednak na bieżąco monitorować swoje zadania i osiągać dobre wyniki.

Odporność na stres to kolejna cecha, której nie sposób przecenić.

Tempo pracy, trudne do przewidzenia sytuacje, zniecierpliwieni rozmówcy – to codzienność pracowników Call Center. Konieczność odbywania wielu rozmów w ciągu dnia, terminy, świadomość ciągłego monitorowania nie tylko rezultatów pracy, ale również sposobu jej wykonywania (zgodnie z procedurami) nie są to łatwe sytuacje.

Wiele godzin rozmów z klientami pomaga jednak wykształcić w sobie umiejętność pracy pod presją czasu, podejmowania właściwych decyzji, szybkiego reagowania na zachodzące zdarzenia i łatwego adaptowania się do zmian.

Pewność siebie i umiejętność redukcji stresu.

Dla początkującego konsultanta dużym wyzwaniem może być pokonanie bariery niechęci rozmówcy.

Dobre przygotowanie teoretyczne i godziny spędzone na rozmowach telefonicznych z przeróżnymi ludźmi pomagają przezwyciężyć nieśmiałość w kontaktach z klientami i pomagają w budowaniu pewności siebie.

W uzyskaniu większej pewności siebie, jako telemarketera i zmniejszeniu stresu pomocne jest również, nabywanie, wraz z doświadczeniem, wiedzy dotyczącej wymagań pracy w Call Center, wymagań w obszarze wiedzy, umiejętności i właściwych postaw.

Wymagania w obszarze wiedzy dotyczyć mogą : znajomości produktu/oferty firmy, znajomość procedur obowiązujących w firmie, posiadania wiedzy specjalistycznej związanej z obszarem oraz przedmiotem działania firmy w imieniu, której się dzwoni

Wymagania w obszarze umiejętności dotyczyć mogą: radzenia sobie ze stresem oraz negatywnymi emocjami: umiejętności szybkiego analizowania informacji oraz reagowania w kontakcie z klientem, podzielności uwagi, umiejętności pracy pod presją czasu, zdolności koncentracji.

Wymagania w obszarze postaw dotyczyć mogą: otwartości na drugiego człowieka, pozytywnego nastawienie do klienta, gotowości i motywacji do wykorzystania w praktyce posiadanych umiejętności.

Można zadać sobie pytanie czy w populacji osób niepełnosprawnych poszukujących pracy, dużo jest osób o takich jak wyżej wymienione, predyspozycjach i cechach charakteru?

Oczywiste jest, że niektóre osoby (niezależnie od tego czy są niepełnosprawne czy nie) mają większe, wrodzone predyspozycje, takie jak np. ekstrawersja, stabilność emocjonalna, predyspozycje głosowe czy odporność na stres. Uważam jednak, że wielu niezbędnych czy pomocnych umiejętności można się nauczyć już po kilku tygodniach pracy. Z czasem rozmowa telefoniczna może stać się formą komunikacji tak naturalną jak każda inna.

Reasumując, w przypadku osób niepełnosprawnych, jako pracowników Call Center, dysfunkcje fizyczne (oprócz ewidentnych cech niepożądanych jak np. wady wymowy) nie mają większego znaczenia. Istotne są minimalne chociażby predyspozycje i przede wszystkim chęć doskonalenia posiadanych i nabywania nowych umiejętności.

Uwagi końcowe

Praca w Call Center, tak jak każda inna praca, może mieć zarówno pozytywne jak i negatywne efekty. Może być zarówno drogą do niezależności, szacunku do siebie i satysfakcji, ale i powodować zmęczenie oraz stres.

Zakłada się, ze praca dla osób niepełnosprawnych, oprócz wymiaru ekonomicznego, ma wyraźne znaczenie społeczne. W pracy nawiązywane są relacje międzyludzkie, nowe kontakty, znajomości. Z psychologicznego punktu widzenia ma to ogromne znaczenie przystosowawcze i rozwojowe oraz rehabilitacyjne.

Telepraca, wykonywana tylko w domu, może jednak nieść ze sobą  wiele niekorzystnych zjawisk, takich jak: izolacja społeczna (pracownicy mogą mieć poczucie pozostawienia ich samym sobie i braku wsparcia wtedy, gdy np. sprzęt zawiedzie), może nie być zaspokojona potrzeba afiliacji, może pojawiać się poczucie stagnacji wynikające z braku przynależenia do firmy, etc.

Ważne jest, więc aby tak zorganizować proces pracy, aby uniknąć negatywnych skutków zdalnego miejsca pracy, aby telepracownik nie miał wrażenia, że usuwa się go z pola widzenia. Nasze Call Center znosi większość niedogodności pracy zdalnej.

Można to zrobić, np. za pomocą takich sposobów jak:

– stałej, zdalnej konsultacji: w przypadku pojawienia się technicznych problemów (osoba niepełnosprawna może uzyskać zdalną pomoc przez media elektroniczne komunikator, pocztę elektroniczna, telefon,);

– stałego kontaktu z menedżerem /opiekunem/ w firmie za pośrednictwem mediów elektronicznych;

– zebrań telepracownika z personelem stacjonarnym firmy, w której jest zatrudniony, w sprawach organizacyjnych, merytorycznych i planowania (zebrania te umacniają więź z firmą i ułatwiają dalsze kontakty zawodowe)

– w przypadku pracownika Call Center wskazane może być również umożliwienie, w razie potrzeby, kontaktu z psychologiem, aby móc omówić trudne momenty w pracy, sposoby na poradzenia sobie ze stresem i rozładowanie napięcia